Curso de Elaboración del Plan de Calidad en el Servicio al Cliente

Directivos, personal gerencial y operativo de cualquier tipo de empresa u organización, de todas las áreas que tengan contacto con los clientes.

Contribuir a la cultura de servicio y a la profesionalización del personal en el cumplimiento de expectativas y la satisfacción de las necesidades del cliente, coadyuvando así mismo, al mejoramiento de la calidad en el servicio, aplicando estrategias y herramientas efectivas para su gestión, considerando los principios y valores de la responsabilidad social empresarial.

UNIDAD 1. El enfoque de Mercadotecnia para la Calidad en el Servicio

1. El Cliente, sus necesidades y expectativas
2. El producto y el servicio
3. El mercado y la competencia
4. La mercadotecnia social: Sus principios y valores

UNIDAD 2. La atención, el servicio y la satisfacción de las necesidades del cliente

1. Los conceptos y su evolución
2. Los procesos de la organización y su vinculación en la atención y servicio al cliente
3. Los puntos críticos, sus causas y efectos
4. Los roles institucionales en la atención y servicio al cliente

UNIDAD 3. Evaluación del proceso de atención y servicio al cliente

1. Sistema de indicadores básicos
2. Fuentes de información: su captación, procesamiento y análisis
3. Modelo de Brechas
4. Círculos de Calidad

UNIDAD 4. El Plan de Calidad Institucional

1. Objetivos
2. Metas
3. Estrategias
4. Implementación
5. Control y seguimiento

UNIDAD 5. Estrategias de cumplimiento y efectividad del Plan de Calidad Institucional

1. Capacitación y desarrollo del personal
2. Competencias y habilidades primordiales
3. Normas y procedimientos
4. Planeación estratégica corporativa
5. Herramientas para la retroalimentación
6. Ética y Valores Institucionales

• Diseño de planes de calidad para el servicio al cliente: Capacidad para elaborar planes enfocados en la mejora continua del servicio al cliente, alineados con los estándares de calidad.
• Aplicación de estrategias de responsabilidad social empresarial (RSE): Habilidad para integrar los principios de la RSE en las estrategias de servicio, garantizando prácticas éticas y sostenibles que impacten positivamente tanto a los clientes como a la sociedad.
• Contribución a la cultura de servicio en la organización: Capacidad para fomentar una cultura organizacional que valore el servicio al cliente, promoviendo una atención eficiente, personalizada y de alta calidad.
• Garantía de la satisfacción del cliente: Desarrollo de estrategias que aseguren la satisfacción y lealtad del cliente a través de una atención integral que supere sus expectativas.
• Profesionalización del personal de servicio: Habilidad para diseñar y ejecutar programas de formación y desarrollo para el personal, elevando el nivel de profesionalismo y compromiso en la atención al cliente.

María del Carmen Pérez Muñoz

Licenciada en Economía por el Instituto Politécnico Nacional y Maestra en Responsabilidad Social por la Universidad Anáhuac campus Norte. Cuenta con diversas especialidades, entre ellas: Mercadotecnia, Ventas y Servicio al Cliente; Desarrollo Organizacional y Consultoría de Procesos de Calidad; Reingeniería de Procesos; Planeación y diseño de programas de capacitación y Desarrollo de Competencias y Habilidades directivas.

Se ha desempeñado tanto en los sectores público como privado, ocupando diversos cargos directivos, así como en el sector financiero, social y en medios de comunicación.

Cuenta con experiencia profesional en capacitación, ventas, mercadotecnia, atención y servicio al cliente.

Ha sido docente en la Universidad Anáhuac, la Universidad Iberoamericana, la UNAM y el IPN. Actualmente es consultora y capacitadora en COLCAMI.