Diplomado en Customer Experience Management: CC y Áreas de Interacción con Clientes

Responsables de la dirección, operación y administración de los centros de contacto / call centers y áreas encargadas de las relaciones con los clientes.

Dotar a los asistentes de un conocimiento integral sobre la administración de las relaciones empresa cliente y/o gobierno ciudadano, basado en las mejores prácticas del sector, con el propósito de elevar los niveles de calidad y productividad.

1. Administración de la Experiencia del Cliente

• Concepto y relevancia de la experiencia del cliente (CX) en el entorno empresarial actual.
• Estrategias para mejorar la experiencia del cliente a lo largo del ciclo de vida.
• Identificación de los puntos de contacto clave para ofrecer una experiencia excepcional.
• Cómo construir una cultura organizacional centrada en el cliente.

2. Gestión de la Experiencia del Talento

• Importancia de la experiencia del empleado (EX) para el éxito empresarial.
• Creación de un entorno de trabajo positivo que fomente el compromiso y la productividad.
• Técnicas para atraer, retener y desarrollar talento a través de una buena experiencia.
• Relación entre la experiencia del empleado y la experiencia del cliente.

3. Indicadores Clave

• Identificación de los KPI (Indicadores Clave de Desempeño) en la gestión de la experiencia del cliente y el talento.
• Cómo definir y establecer indicadores para medir el éxito de las estrategias.
• Uso de KPI para la toma de decisiones y la mejora continua.
• Herramientas para el seguimiento de KPI en tiempo real.

4. Medición y Métricas

• Metodologías para medir la experiencia del cliente y el talento.
• Cuantificación de la satisfacción, lealtad y compromiso.
• Uso de encuestas, entrevistas y análisis de datos para medir las percepciones.
• Interpretación de métricas clave y cómo convertir los datos en acciones.

5. Tendencias de Calidad y Certificación

• Principales tendencias en la gestión de la calidad en las organizaciones.
• Modelos de calidad (ISO 9001, Six Sigma, Lean) y su aplicación en CX y EX.
• Certificación de calidad en la experiencia del cliente y en la gestión de talento.
• Beneficios de implementar programas de calidad certificados.

6. Tecnología en la Era Digital

• Impacto de la tecnología en la experiencia del cliente y del talento.
• Uso de inteligencia artificial, Big Data y automatización para personalizar experiencias.
• Plataformas digitales para gestionar la relación con el cliente y el talento.
• Herramientas tecnológicas para mejorar la comunicación y el feedback en tiempo real.

7. Planeación Estratégica

• Principios y procesos de la planeación estratégica en la gestión de experiencias.
• Cómo alinear la experiencia del cliente y del talento con los objetivos estratégicos de la organización.
• Herramientas para el diseño e implementación de un plan estratégico.
• Monitoreo y ajuste de la estrategia en función de resultados y cambios en el entorno.

• Gestión integral de relaciones con clientes: Los participantes adquirirán competencias para gestionar de manera efectiva e integral las relaciones entre las empresas y sus clientes, utilizando herramientas y técnicas que mejoren la interacción y comunicación a lo largo del ciclo de vida del cliente.
• Diseño de estrategias centradas en el cliente: Serán capaces de diseñar estrategias personalizadas para optimizar la experiencia del cliente, tomando en cuenta sus necesidades, preferencias y comportamientos, con el fin de mejorar su satisfacción y fidelización.
• Mejora de la calidad del servicio: Desarrollarán habilidades para implementar acciones que mejoren la calidad del servicio, asegurando que los procesos de atención sean eficientes, rápidos y orientados al cliente.
• Uso de herramientas tecnológicas en la gestión de clientes (CRM): Podrán utilizar sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM) y otras herramientas tecnológicas para gestionar la información de los clientes, analizar datos y tomar decisiones basadas en insights que mejoren la relación empresa-cliente.
• Optimización de la experiencia del cliente: Serán capaces de mapear el recorrido del cliente (customer journey) e identificar puntos críticos de mejora para crear experiencias de cliente excepcionales en todos los puntos de contacto.
• Fidelización y retención de clientes: Desarrollarán estrategias para aumentar la lealtad del cliente y reducir la tasa de deserción, aplicando técnicas de fidelización que generen relaciones duraderas y rentables.
• Toma de decisiones basada en datos del cliente: Adquirirán la capacidad de analizar datos e indicadores clave de desempeño (KPIs) relacionados con la experiencia del cliente para tomar decisiones estratégicas que impacten positivamente en la satisfacción y el éxito empresarial.
• Manejo efectivo de quejas y resolución de problemas: Desarrollarán habilidades para gestionar quejas de clientes y resolver problemas de manera proactiva, asegurando una atención adecuada que restablezca la confianza del cliente.
• Promoción de una cultura de atención al cliente en la organización: Serán capaces de fomentar una cultura empresarial centrada en el cliente, promoviendo valores y prácticas que pongan al cliente en el centro de todas las decisiones organizacionales.

Kalinka Bandala Ledesma
Especialista en Recursos Humanos, con licenciatura en Ciencias de la Comunicación y un Diplomado en Capacitación y Desarrollo. Directora de Recursos Humanos en Bconnect - Konecta.

Francisco G. Magaña
Ingeniero en Energía Eléctrica y Sistemas Electrónicos por la Universidad La Salle. Posee un MBA con especialidad en Planeación Estratégica por la Edinburgh Business School de la Universidad Heriot-Watt, Escocia.

Gustavo A. Ramón
Contador Público con especialización en Finanzas por la Universidad Panamericana. Cuenta con una Maestría en Economía y Negocios de la Universidad Anáhuac y un Diplomado en Finanzas por la BMV.

Luis Humberto Flores
Licenciado en Psicología por la Universidad Metropolitana. Director de Recursos Humanos en La Loma.