Diplomado en Luxury Experience & Service

Profesionales y directivos de retail de lujo, hospitalidad, joyería, moda, automotriz premium, bienes raíces de lujo y servicios financieros patrimoniales que buscan fortalecer sus competencias en diseño y gestión de experiencias de cliente de alto nivel, así como egresados interesados en especializarse en el sector del lujo.

Diseñar experiencias de cliente memorables en entornos de lujo, aplicando principios de customer experience management, para elevar la percepción de valor y la fidelización de clientes de alto poder adquisitivo. - Aplicar estándares internacionales de servicio, protocolo y hospitalidad, para garantizar una atención de excelencia consistente con la promesa de marca de lujo. - Gestionar equipos y puntos de venta de lujo mediante herramientas de retail management y clienteling, con el fin de maximizar el desempeño comercial y la reputación de la marca. - Construir una cultura y un manual de servicio de excelencia dentro de una organización, incorporando protocolos de recuperación de crisis (service recFormar profesionales capaces de diseñar, implementar y gestionar experiencias de cliente de excelencia en el sector del lujo, integrando fundamentos de comportamiento del consumidor, estándares internacionales de servicio, retail management y construcción de marca, para elevar la propuesta de valor y la ventaja competitiva de las organizaciones en las que se desempeñan.

MÓDULO 1 — El nuevo paradigma del lujo: de la posesión a la experiencia

• 1.1 Producto, servicio y experiencia: las tres caras de una misma promesa.
• 1.2 Los códigos propios del lujo experiencial.
• 1.3 La transformación del lujo-producto al lujo-experiencia.
• 1.4 La luxurización de marcas a través de la experiencia.

MÓDULO 2 — Psicología del cliente de alto poder adquisitivo

• 2.1 Análisis de la pirámide del cliente de lujo: tipologías, psicología y expectativas de servicio.
• 2.2 Qué busca el cliente de lujo en las experiencias.
• 2.3 Generaciones del lujo: diseño de experiencias y protocolos de servicio desde Boomers hasta Gen Z.
• 2.4 La anticipación en el servicio de lujo a través de la proactividad.

MÓDULO 3 — Economía de la experiencia y ROI del servicio

• 3.1 La Economía de la Experiencia de Pine & Gilmore, aplicada al lujo.
• 3.2 El modelo de negocio del lujo: justificar el alto precio a través de la experiencia.
• 3.3 El nuevo paradigma: hiperpersonalización, quiet luxury, retail experiencial y slow luxury.
• 3.4 Liderazgo con propósito: las estrategias de sostenibilidad de LVMH, Kering y Richemont.

MÓDULO 4 — Diseño del Customer Journey para la experiencia de lujo

• 4.1 Cómo conseguir una experiencia de lujo fluida y sin fricciones.
• 4.2 El Service Design Thinking para capturar y dominar los momentos de la verdad (MOT).
• 4.3 Diseño de picos emocionales para una experiencia de lujo memorable.
• 4.4 KPIs y medición estratégica del Customer Journey.

MÓDULO 5 — Marketing sensorial, atmósfera y neuroarquitectura

• 5.1 Neuroarquitectura aplicada para guiar el comportamiento y la emoción del cliente.
• 5.2 Scent branding y curaduría sonora para construir una identidad sensorial memorable.
• 5.3 Cómo la luz, la textura y la paleta cromática elevan el valor de lujo.
• 5.4 Visual merchandising: el arte de vender a través de la presentación.

MÓDULO 6 — Protocolos, ritualidad y comunicación del lujo

• 6.1 Metodología LEXA: cómo cuantificar los atributos que definen la experiencia de lujo.
• 6.2 Diseño de rituales de anticipación, personalización, discreción y recuperación ágil.
• 6.3 Cómo integrar los estándares internacionales (Forbes, LQA, AAA) al modelo de tu marca.
• 6.4 Comunicación del valor de lujo a través del lenguaje verbal, paraverbal y corporal.

MÓDULO 7 — Service Recovery: gestión de crisis y retención de alto valor

• 7.1 El Service Recovery Paradox como herramienta estratégica de fidelización.
• 7.2 El protocolo LEARN y la compensación inteligente, paso a paso.
• 7.3 Manejo del cliente difícil a través del acompasamiento y la asertividad.
• 7.4 Estrategias de recuperación de la confianza y manejo de crisis en el ecosistema digital.

MÓDULO 8 — El lujo en el entorno digital: clienteling y experiencia phygital

• 8.1 La experiencia phygital en el lujo: conexión fluida entre lo físico y lo digital.
• 8.2 Concierge digital: cómo comunicar el lujo a través de WhatsApp, email, redes y e-commerce.
• 8.3 Del CRM tradicional al clienteling de lujo: gestión de clientes VIC e IA.
• 8.4 El seguimiento del cliente de lujo después de la experiencia.

MÓDULO 9 — Aplicación sectorial y diseño de experiencias inmersivas

• 9.1 Lecciones de servicio aplicadas desde la alta gastronomía, el wellness y la salud.
• 9.2 Cómo el travel retail, la cosmética y la joyería construyen experiencias de lujo.
• 9.3 El servicio de lujo basado en la confianza en real estate, automoción y banca privada.
• 9.4 Diseño de activaciones y eventos de lujo para perfiles VIC.

MÓDULO 10 — Creación de una cultura de excelencia a través de tu Manual de Servicio

• 10.1 Métricas clave para medir la lealtad y el vínculo emocional (NPS, CES, CSAT y Brand Intimacy).
• 10.2 Cómo estructurar y capitalizar un programa de Mystery Shopping de lujo.
• 10.3 Cómo construir una cultura de servicio de lujo en una organiza

Diseñar experiencias de cliente memorables en entornos de lujo, aplicando principios de customer experience management, para elevar la percepción de valor y la fidelización de clientes de alto poder adquisitivo. - Aplicar estándares internacionales de servicio, protocolo y hospitalidad, para garantizar una atención de excelencia consistente con la promesa de marca de lujo. - Gestionar equipos y puntos de venta de lujo mediante herramientas de retail management y clienteling, con el fin de maximizar el desempeño comercial y la reputación de la marca. - Construir una cultura y un manual de servicio de excelencia dentro de una organización, incorporando protocolos de recuperación de crisis (service recovery) y métricas de lealtad (NPS, CES, CSAT) para sostener la ventaja competitiva en el largo plazo.

DR. FRANK SÁNCHEZ CEO del Instituto Europeo del Lujo

Top Retail Expert Global 2023, 2024, 2025 & 2026 El Dr. Frank Sánchez es la máxima autoridad en educación sobre Retail de Lujo en habla hispana y una referencia obligada a nivel global. Con más de 15 años de experiencia educativa transformando culturas comerciales y de servicio en empresas de lujo.

Es pionero en la educación sobre el lujo en México y ha desarrollado metodologías propias como los Cursos sobre Habilidades Comerciales en el Retail de Lujo, Luxury Customer Service y la metodología cuantitativa SADE para creación de marcas de lujo y luxurización de marcas, de las que ya se han beneficiado más de 20 proyectos de empresarios y emprendedores. Posee una larga y exitosa carrera en el campo comercial.

AMPARO DE LA CONCEPCIÓN Directora Académica y Representante Legal

Experta Global en Piso de Ventas, Clienteling y KPIs de Retail de Lujo Con una trayectoria construida en las empresas transnacionales más importantes del lujo global, Amparo de la Concepción ha liderado operaciones comerciales y programas de formación en casas icónicas como Dior, Montblanc, Loewe, Tiffany & Co. y Clase Azul. Su expertise se ha centrado durante años en la puesta en acción de la visión y la identidad de marca.

Es experta en la implementación de programas educativos y de mejora en equipos de venta y boutiques. Ha desarrollado e implementado programas de mejora nacionales e internacionales de desarrollo de equipos de venta en el lujo, como el programa Retail Excellence con Loewe en Hong Kong y LATAM. Certificada por SEP CONOCER, alinea los programas educativos a los estándares de competencia oficiales.

Ha liderado numerosos equipos comerciales y de marcas de lujo, siendo una experta en el manejo de equipos de vendedores y managers de marcas de lujo. El resto del claustro de profesores está conformado por profesionales expertos en el sector, con trayectoria comprobada en retail, hospitality y marcas de lujo internacionales.